Nichts ist so beständig wie der Wandel, aber auch so notwendig!

Die Bereitschaft zur Veränderung ist ein weiteres großes Schlagwort unserer Zeit. Was heißt Veränderung für den Kunden. Veränderung als Gegenspieler der Kontinuität ist ein Unsicherheitsfaktor. Veränderung heißt Unsicherheit durch die Unvorhersehbarkeit.

Es ist für den Kunden wesentlich einfacher, sich auf Veränderungen einzulassen, wenn der Treiber der Veränderung in der Vergangenheit durch die Erfüllung der versprochenen Leistung in Erinnerung geblieben ist. Es wurden in der Vergangenheit die Erwartungen erfüllt, also hat der Kunde die Hoffnung, als Gegenspieler zu seiner Angst vor der Veränderung, dass auch die versprochenen Veränderungen seine Erwartungen erfüllen.

Als Beispiel möchte ich mit Ihnen einen renommierten IT-Hersteller betrachten, der unter genialer Führung das Smartphone in die Welt getragen hat.

Der Erfolg des eigenen Produktes führt in alter DuPont Tradition zu einem gewaltigen Sekundärmarkt an Zubehör für Smartphone. Die delikaten Geräte müssen geschützt, geladen und angeschlossen werden. Der hohe Investitionsaufwand wird durch die vielfältige Verbindungsmöglichkeit gerechtfertigt. Wer braucht einen mp3-Player, wenn das Smartphone das Gleiche kann. Wer braucht einen Ghostblaster, wenn es mobile Aktivlautsprecher gibt, die das Smartphone zu einem Solchen machen.

nun investiert der Kunde, weil bei Ihm die Erwartung geweckt wird, dass er das alles braucht. Also will er es haben und Haben ist bekanntlich besser als Brauchen.

Nun geht dieser Hersteller hin und missbraucht seine Marktposition indem jedes zweites Update seiner Produkte die Formfaktoren ändert und neues Zubehör notwendig wird.

Alle 5-7 Updates ist es zwingend nötig die Konnektoren zu ändern, damit als noch schlanker und leichter wird. Also müsste man seinen sündhaft teuren Zepplinförmen HighEnd „GhostBlaster“ ersetzen oder einen wackeligen und ziemlich uncoolen Adapter verwenden.

Nicht jeder Kunde macht dieses Spiel mit. Speziell die Opinion-Leader und Early-Adopter schauen sich schnell nach anderen Lösungen um „Denn wenn alle hip sind, ist das überhaupt nicht cool“ Matthias Horx (Everybody is hip and that’s not cool)